Interne klachtenregeling
Klachten naar aanleiding van de uitvoering van werkzaamheden
Klachten dienen schriftelijk aan ons kantoor kenbaar gemaakt te worden. Formeel gezien, is een klacht iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de cliënt jegens de advocaat/adviseur of de onder diens verantwoordelijkheid werkzame personen over de totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van de declaratie, niet zijnde een klacht als bedoeld in paragraaf 4 van de Advocatenwet. Klachten kunnen echter ook door medewerkers worden opgemerkt zonder dat een cliënt formeel een klacht indient. Alle medewerkers dienen daarom alert te zijn op klachten. Eventuele klachten worden inhoudelijk met de behandelend advocaat/adviseur besproken.
In deze kantoorklachtenregeling wordt een klachtenprocedure beschreven die bij klachten van onze cliënten dient te worden gevolgd om snelle en zorgvuldige afhandeling te kunnen garanderen.
Heleen van Soest is aangesteld als klachtenfunctionaris en is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de klacht. De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte van de afhandeling van de klacht en houdt tevens het klachtenlogboek bij.
Vijverberg Advocaten B.V. is aangesloten bij de Geschillencommissie Advocatuur. Vijverberg Advocaten B.V. streeft er naar een klacht zelf dan wel na tussenkomst van de klachtenfunctionaris op te lossen.
Doel interne klachtenprocedure
Het doel van deze procedure is het vastleggen van een correcte afhandeling van klachten en wanneer nodig het nemen van corrigerende maatregelen en de implementatie hiervan in het kwaliteitsmanagementsysteem.
Werkwijze interne klachtenprocedure
Indien een cliënt niet tevreden is over de dienstverlening door Vijverberg Advocaten B.V. en hierover mededeling doet aan Vijverberg Advocaten B.V., wordt deze mededeling als klacht aangemerkt en geregistreerd.
Een klacht wordt onmiddellijk onder de aandacht van de directie gebracht.
De klachtenfunctionaris draagt zorg voor registratie van klachten en te nemen corrigerende maatregelen. Na ontvangst van een klacht vindt zo spoedig mogelijk terugkoppeling naar de medewerker over wie is geklaagd plaats en wordt binnen twee werkdagen een ontvangstbevestiging (zie formulierenboek) gestuurd, dan wel telefonisch contact opgenomen met de klager.
Klager en degene over wie is geklaagd worden in de gelegenheid worden gesteld een toelichting te geven op de klacht.
Klachten worden in principe binnen een maand afgehandeld, lukt de afhandeling niet binnen deze termijn dan wordt dit met opgave van redenen aan de klager meegedeeld en wordt tevens aangegeven binnen welke termijn wel een oordeel over de klacht wordt gegeven.
De klachtenfunctionaris stelt de klager en degene over wie is geklaagd schriftelijk op de hoogte van het oordeel van de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen.
Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld tekenen de klager, de klachtenfunctionaris en degene over wie geklaagd is het oordeel over de gegrondheid van de klacht.
Logboek
De interne klachtenfunctionaris houdt van klachten een digitaal logboek bij op de directieschijf waarin per klacht aangegeven wordt:
- naam klager;
- organisatie klager;
- inhoud klacht;
- datum klacht;
- naam adviseur;
- door de directie vastgestelde maatregelen;
- datum afhandeling;
- accorderen directie na verificatie afhandeling.
Interne opvolging van gesignaleerde klacht
Het leerpunt van een klacht wordt in algemene zin besproken tijdens het directie-overleg.
Een klacht kan leiden tot een verzoek om corrigerende maatregel (Verbeteractie).
Indien de gesignaleerde tekortkomingen consequenties hebben voor de wijze van aanpak in toekomstige opdrachten en hiervoor aanpassingen van het kwaliteitsmanagementsysteem noodzakelijk zijn, worden deze door de directie ingevoerd en vastgelegd in het kwaliteitshandboek. Indien noodzakelijk wordt vastgesteld door wie en hoe brochures, trainingsmateriaal e.d. worden aangepast. De medewerkers worden hiervan op de hoogte gesteld.
Registraties
|
Omschrijving |
Wie |
Waar |
Bewaartermijn |
|
Logboek binnengekomen klachten |
Directie |
N:\Klachtenlogboek |
3 jaar |
Geschillencommissie Advocatuur
Indien de klacht intern niet wordt opgelost dan kan de klager met een klacht tegen een advocaat zich wenden tot de Geschillencommissie Advocatuur.